DPD: techniek en mens samen in de uitrol
De vernieuwing betrof het aflevervenster van één uur.
Hoe introduceert u een nieuwe service binnen een gevestigde organisatie? Bij DPD, een pakketbezorgdienst die destijds al circa dertig jaar actief was, maakte nieuwe ICT het mogelijk om een verwacht aflevervenster van één uur aan te geven. Jurgen Steeman begeleidde de menselijke kant van deze uitrol in Nederland, België en Luxemburg.
Situatie
DPD introduceerde binnen zijn bestaande pakketbezorging een nieuwe service: ontvangers kregen vooraf een verwacht aflevervenster van één uur te zien.
Na een succesvolle introductie in Engeland volgde Nederland, met België en Luxemburg daarna. Om de belofte waar te maken, moesten ICT, logistieke processen en het dagelijks handelen van medewerkers op elkaar aansluiten. De menselijke factor werd daarom als kritische succesfactor aangemerkt.
Taak
Jurgen kreeg de opdracht om het uitrol- en overdrachtsproces te onderzoeken, een passende training te ontwerpen en deze zelf te verzorgen. Ook de projectmatige overdracht behoorde tot zijn opdracht.
Het traject omvatte tien Nederlandse depots en vervolgens vijf depots in België en Luxemburg, met in totaal circa driehonderd medewerkers.
Actie
Het traject begon met interviews en een pilot bij het depot Amsterdam. Op basis van de ervaringen werd de aanpak meerdere keren bijgesteld. Vanuit het projectoverleg kwamen ook noodzakelijke logistieke aanpassingen naar voren.
De technische uitrol en het trainingsprogramma liepen parallel. Daarbij bleek dat cultuur en mentaliteit per depot aanzienlijk konden verschillen. De begeleiding vroeg daardoor steeds om aansluiting bij de lokale praktijk.
De voorbereiding omvatte ook DPD België en Luxemburg. Daar werd aanvankelijk besloten het trainingsaandeel niet in te zetten. De daaropvolgende evaluatie liet een duidelijk verschil zien.
Daarop verzorgde Jurgen alsnog het programma in de BeLux-organisatie, samen met een co-trainer voor de Franstalige uitvoering.
Resultaat
De introductie van One Hour Predict vroeg om meer dan een technische aanpassing. De nieuwe dienstverlening moest ook onderdeel worden van het dagelijkse handelen van medewerkers in samenhang met de bezorgers.
Na onderzoek en een pilot in Amsterdam werden trainingen en werkprocessen aangepast aan de Nederlandse praktijk. Vervolgens werd de aanpak uitgerold over tien depots in Nederland en in een latere fase in alle depots in België en Luxemburg.
In totaal werden circa 300 medewerkers betrokken bij de verandering. Daarbij werd rekening gehouden met verschillen tussen de landen, de lokale werkwijzen en de eisen die de nieuwe dienstverlening stelde aan de uitvoering.
De belangrijkste opbrengst was dat de technische vernieuwing werd vertaald naar concrete afspraken, vaardigheden en gedrag op de werkvloer.
De invoering van de nieuwe dienstverlening werd in de praktijk gevolgd en waar nodig bijgestuurd. Deze case beschrijft de veranderkundige bijdrage aan de uitrol; kwantitatieve resultaten over de prestaties van de dienstverlening zijn niet opgenomen.
De samenwerking kreeg vervolgens een vervolg in enkele aanvullende activiteiten.
Reflectie
Tijdens de uitrol liepen verschillende technische, logistieke en menselijke processen door elkaar. Ook de geschiedenis van de depots en doorwerkende patronen uit eerdere familiebedrijven speelden op de achtergrond een rol.
Een nieuwe service binnen een bestaande organisatie vraagt om aandacht voor ingesleten werkwijzen en lokale cultuurverschillen.
Transfer
Deze opdracht liet Jurgen zien dat zijn aanpak ook buiten de Nederlandse cultuur toepasbaar is, mits taal, begeleiding en werkvormen aansluiten bij de medewerkers.
Die ervaring sluit aan bij zijn werk met onder meer Duitse, Amerikaanse, Engelse en Chinese culturen: een gedeelde aanpak vraagt telkens opnieuw om een passende lokale vertaling.
Binnen de CCCM-aanpak raakt deze case aan OWN it, eigenaarschap voor de nieuwe service, DO it, handelen in de dagelijkse uitvoering en DESIGN it techniek, logistiek en training tijdens de uitrol op elkaar afstemmen.
Introduceert u een nieuwe service of technologie binnen uw organisatie? Laten we bespreken wat uw medewerkers nodig hebben om die in de praktijk waar te maken.